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Per qualcuno Trip Advisor è la bibbia dell’ “ospitalità”. Prima di testare qualunque ristorante, hotel o villaggio turistico, bisogna consultare Trip Advisor.
Poco importa se su seimila tutti ne parlano in maniera egregia: se c’è un’unica recensione che metterà in risalto anche un solo aspetto negativo, allora quel certo ristorante è bocciato. Eh già! (come dice Vasco Rossi).
Tu puoi essere veramente il numero 1 del tuo settore, ma se quel giorno il cliente si è alzato con la luna storta perché la sera prima ha trovato la moglie con l’amante, non c’è niente da fare: sarai tu a farne le spese (anche se quello nel letto non eri tu).
E’ fisiologico avere qualche recensione negativa, c’è poco da fare.
Come i clienti recepiscono la recensione negativa
La recensione negativa (fosse anche l’unica presente tra le migliaia) purtroppo ha dei risvolti negativi. Parlo del mio settore: quando ti trovi a proporre un 4 stelle Trip Advisor (di quello che ti pare, è sicuramente una buona struttura) e il cliente vede quelle poche recensioni negative, rimane perplesso.
Rimane perplesso.
Tu cerchi mezza giornata, trovi una vera occasione rapporto qualità prezzo e lui rimane perplesso di fronte ad un’evidenza innegabile.
Niente da fare: la recensione negativa pesa come un macigno su tutto quello che di positivo ci può essere.
Come i locali reagiscono alla recensione negativa
Purtroppo, consapevoli di questo, la struttura ricettiva reagisce per non finire vittima di questo sistema malato (si, non c’è altro modo di definirlo) passa alla controffensiva.
Non solo si limita a rispondere per le rime alla recensione negativa, ma si attiva per pubblicare altrettante recensioni positive.
In che modo? Chiedendo ad amici, clienti o dipendenti (si, chiede ai dipendenti e in passato, quando ho lavorato in qualche locale come barman, i titolari ci chiedevano di produrre recensioni positive al fine di alzare il rating. Hai capito. Siamo messi bene, vero?).
Non nascondiamoci dietro a un dito. Queste cose si sanno… Ti sarà capitato anche a te qualcuno che ti abbia chiesto un favore.
Perché è possibile tutto questo? Perché su Trip Advisor puoi creare 100 account utente falsi che nessuno se ne accorge e in questo modo sarai in grado di determinare l’andamento della media delle recensioni stesse.
Inoltre, a differenza di altri sistemi che ti permettono di scrivere solo se hai usufruito del servizio (vedi Booking, o meglio ancora il nostro Evolution Travel – scrivi solo se hai provato), qui tutti possono scrivere riguardo tutto totalmente indisturbati.
Purtroppo è un malcostume diffuso: la recensione falsa è diventato uno strumento da parte degli esercenti per dare una parvenza migliore al proprio locale.
La cosa peggiore poi è che la recensione falsa venga utilizzata come strumento per danneggiare in maniera viscida e subdola la concorrenza. Si, c’è anche questo e parlo sempre per esperienza personale. Ho assistito a qualche imbecille che tutto soddisfatto se ne rifaceva di queste brillanti trovate.
Quando le capacità imprenditoriali non ci sono, si ricorre a questi mezzucci.
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Le finte recensioni di Trip Advisor: ristoranti inesistenti primi in classifica
La cosa che più mi dispiace è che Trip Advisor non escogiti un modo per arginare questo problema.
Addirittura, per farti capire su quali vacue fondamenta si basi questo sistema di recensioni è di qualche giorno fa la notizia di un certo Oobah Butler, che ha creato un finto ristorante (prendendo foto della propria casa sistemate a regola d’arte e usando un sacco di ingegnosi stratagemmi – non te la faccio lunga, cerca pure su Google), che grazie alle finte recensioni prodotte da lui e dai suoi amici, ha portato il suo The Shed at Dulwich al primo dei ristoranti di Londra.
Un unico dettaglio: Mr. Butler, collaboratore della rivista Vice, in precedenza, ha lavorato scrivendo finte recensioni di ristoranti. Quindi, oltre alla goliardata messa in piedi per dimostrare che le recensioni lasciano il tempo che trovano, questo signore ha campato beatamente producendo finti feedback su commissione.
Figuriamoci quindi quanto questo sistema possa essere affidabile se possono essere messe in piedi delle strategie simili!
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Si crede più alla parola di uno sconosciuto piuttosto che a quella di un professionista
Purtroppo questo sistema delle recensioni, se da un lato ha premiato chi con onestà manda avanti la propria attività, dall’altro lato a permesso ai mediocri di rimanere a galla. Mi auguro che prima o poi gli utenti aprano occhi e orecchie e inizino a considerare attendibile soltanto quelle piattaforme che permattono solo recensioni reali.
Il sistema purtroppo ha anche gettato discredito su coloro che fanno il nostro lavoro. Se per caso ti ritrovi a proporre una struttura che ha anche una sola recensione negativa, il cliente inizia a dubitare sulla tua onestà, anche se hai già mandato persone che ti hanno dato ottimi riscontri.
E sinceramente la cosa mi rompe un po’ le palle, dato che nessuno è qui per truffare nessuno.
Colgo l’occasione per darti un consiglio: fidati di chi hai incaricato di organizzare la tua vacanza piuttosto che dare credito a delle parole scritte da “non sai chi”, dato che spesso e volentieri provengono da un fantomatico account con un altrettanto fantomatico nik che non rimanda a nessuno.
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